Situation
Un pair vous expose un problème, et vous répondez par des idées. Il se montre poli, mais semble insatisfait. Plus tard, vous comprenez qu'il voulait en parler, ou simplement être compris, avant d'entendre la moindre suggestion. Un bon conseil donné au mauvais moment peut manquer sa cible.
Idée centrale
Un conseil peut passer à côté de l'essentiel quand la personne souhaite d'abord être comprise. Demandez quel type d'échange l'aiderait avant de décider comment répondre.
Étapes pratiques
- Observez le contexte. Soyez attentif à la manière dont la personne aborde le sujet. Quelqu'un qui dit « Je dois décider d'ici vendredi » attend peut-être une aide concrète. Quelqu'un qui dit « Cette semaine a été chargée » a peut-être besoin d'abord d'être écouté. Le contexte donne des indices, mais pas de certitude.
- Demandez sa préférence. Posez la question directement : « Qu'est-ce qui t'aiderait le plus : réfléchir ensemble aux options, ou parler de la façon dont les choses se passent ? » La plupart des gens apprécient cette question, et beaucoup vous diront clairement ce dont ils ont besoin.
- Écoutez les besoins. Pendant que la personne parle, repérez ce qu'elle cherche. Elle peut vouloir de l'information, du réconfort, un interlocuteur pour clarifier ses idées, un autre point de vue ou une aide pratique. Les besoins peuvent évoluer au fil de la conversation.
- Adaptez votre réponse. Répondez de la manière qui correspond à ce qu'elle souhaite. Si elle veut être comprise, reformulez ce que vous avez entendu et posez des questions. Si elle veut des idées, proposez-en quelques-unes et expliquez votre raisonnement. Si vous avez un doute, demandez à nouveau.
- Vérifiez l'utilité. Vers la fin, demandez : « Est-ce que cela t'a aidé ? » ou « Y a-t-il autre chose qui pourrait t'aider ? » Sa réponse vous indique si vous avez bien cerné son besoin, et vous aide à mieux le faire la prochaine fois.
Exemple concret
Exemple fictif
Les personnes et les détails sont inventés pour illustrer une approche. Aucun résultat n'est rapporté.
Ruth écrit à son pair Sam : « On peut parler ? Ma revue de projet s'est mal passée. » L'instinct de Sam est de suggérer des façons d'améliorer le projet. Il demande plutôt : « Tu veux me raconter comment ça s'est passé, ou tu préfères qu'on réfléchisse à la suite ? » Ruth répond qu'elle aimerait d'abord en parler. Sam l'écoute et pose quelques questions. Vingt minutes plus tard, Ruth dit : « Bon, maintenant j'aimerais avoir ton avis sur ce que je pourrais faire ensuite. » Sam propose deux idées et, à la fin, demande si l'échange l'a aidée. Ruth répond que oui, surtout parce qu'elle s'est sentie écoutée avant de recevoir des conseils.
Outil complémentaire : carte d'intention de conversation
Gardez ces questions à portée de main au début d'un échange entre pairs.
Questions d'ouverture
- « Qu'est-ce qui serait le plus utile aujourd'hui ? »
- « Qu'est-ce qui t'aiderait le plus : réfléchir ensemble aux options, ou parler de la façon dont les choses se passent ? »
- « Tu cherches des idées, ou plutôt quelqu'un avec qui y voir plus clair ? »
Pendant la conversation
- « Est-ce que c'est le genre d'aide que tu cherchais ? »
- « Est-ce que ça t'aiderait que je te dise ce que je ferais, ou préfères-tu continuer à en parler ? »
À la fin
- « Est-ce que cela t'a aidé ? »
- « Y a-t-il autre chose qui pourrait t'aider ? »
Limites
- Certaines personnes ne savent pas d'emblée ce qu'elles veulent. Ce n'est pas un problème : suivez leur rythme au fil de la conversation.
- Demander ce qui aide ne signifie pas que vous devez le fournir. Soyez honnête sur ce que vous pouvez offrir.
- Si quelqu'un a besoin de plus de soutien que ce qu'un échange entre pairs peut apporter, suggérez-lui une autre aide appropriée.
Action pour les membres
Commencez un échange entre pairs en demandant ce qui serait le plus utile aujourd'hui. Suivez ensuite la réponse, même si elle diffère de ce que vous attendiez.
Piste de discussion
Quelle question quelqu'un vous a-t-il posée qui l'a aidé à comprendre ce dont vous aviez besoin ?
