Votre situation
Vous souhaitez partager un enseignement tiré d'un projet ou d'une décision, qu'il se soit bien ou mal passé. Sans structure, ces retours d'expérience tendent à devenir soit des récits de réussite, soit des réflexions vagues, et les lecteurs ne peuvent pas savoir s'ils s'appliquent à leur propre travail.
L'idée centrale
Les enseignements tirés des réussites comme des échecs doivent s'accompagner d'un contexte suffisant pour que chacun puisse en juger la pertinence. Ce modèle distingue les résultats visés, les événements réels et les facteurs contributifs, avant de déterminer ce qu'il faut reproduire ou changer.
Étapes pratiques
- Contexte. Décrivez brièvement le cadre.
- Résultat visé. Indiquez ce que vous cherchiez à obtenir.
- Ce qui s'est passé. Décrivez les événements réels et les résultats.
- Facteurs contributifs. Identifiez ce qui a aidé ou freiné.
- Ce qu'il faut reproduire ou changer. Indiquez ce que vous referiez et ce que vous feriez différemment.
- Vérification de l'attribution et de la confidentialité. Relisez votre contribution avant de la partager.
Outil : le modèle
Remplissez chaque section en deux ou trois phrases.
Retour d'expérience
Contexte : [Votre rôle, le type et la taille de l'organisation, le projet ou la décision, et la période concernée.]
Résultat visé : [Ce que vous cherchiez à obtenir, et comment vous auriez su que cela fonctionnait.]
Ce qui s'est passé : [Ce qui s'est réellement passé, y compris les résultats. Distinguez ce que vous avez observé de ce que vous pensez que cela signifie.]
Facteurs contributifs : [Ce qui a aidé, ce qui a gêné, et quels facteurs relevaient de votre contrôle.]
Ce qu'il faut reproduire ou changer : [Une ou deux choses que vous referiez. Une ou deux choses que vous feriez différemment.]
Question pour les autres : [Facultatif. Une question qui invite les autres à partager une expérience similaire.]
Vérification de l'attribution et de la confidentialité
Exemple concret
Exemple fictif
Contexte : J'ai dirigé une équipe de huit personnes chargée de lancer un portail client dans une compagnie d'assurance régionale, sur six mois.
Résultat visé : Réduire les appels téléphoniques concernant les documents de contrat en permettant aux clients de les télécharger en ligne.
Ce qui s'est passé : Le portail a été lancé dans les délais, mais le volume d'appels a à peine changé au cours des trois premiers mois. Les retours des clients ont montré que beaucoup ignoraient l'existence du portail.
Facteurs contributifs : Nous avons consacré l'essentiel de nos efforts à la construction du portail et très peu à le faire connaître aux clients. L'e-mail de lancement n'a été envoyé qu'une fois et son taux d'ouverture était faible.
Ce qu'il faut reproduire ou changer : Je referais les tests réalisés très tôt avec de vrais clients. Je planifierais la communication dès le départ et l'intégrerais au budget du projet.
Limites
- Un retour d'expérience sur un échec n'est pas le lieu pour désigner des coupables. Concentrez-vous sur les facteurs, pas sur les individus.
- Si la situation est trop reconnaissable pour être partagée sans risque, envisagez de ne partager que l'enseignement général.
Une action à essayer avec un pair
Remplissez le modèle pour un projet récent et passez-le en revue avec un collègue qui n'y a pas participé, en lui demandant ce qu'il en retiendrait.
Question de discussion
Quel échec vous a appris plus qu'une réussite ?
