موقف القارئ
تطرح السؤال نفسه على شخصين من ذوي الخبرة فتحصل على إجابتين متعاكستين. ومن المغري أن تأخذ برأي الأعلى منصبًا، أو الأكثر ثقة في حديثه. لكن أيًّا من الطريقتين لا يُعتمد عليه في اتخاذ القرار.
الفكرة المحورية
قد يقدّم مهنيان من ذوي الخبرة نصيحتين مختلفتين لأن ظروفهما ومسؤولياتهما وقيودهما مختلفة. وفحص هذه الاختلافات، بدلًا من اختيار رأي بناءً على الأقدمية وحدها، يساعدك على استخدام حكمك الشخصي.
مثال تطبيقي
مثال افتراضي
الأشخاص والتفاصيل مختلقة لتوضيح أسلوب في التفكير.
السؤال الافتراضي
تدير Ines قسم دعم العملاء في شركة برمجيات تنمو بسرعة. تسأل زميلَين لها في المهنة: «هل نقدّم الدعم الهاتفي، أم نكتفي بالدردشة والبريد الإلكتروني؟»
ملفّا الخبرة
- Carl رئيس قسم الدعم في شركة كبيرة لبرمجيات المؤسسات. يقول إن الدعم الهاتفي ضروري: فالعملاء يتوقعونه، والمشكلات المعقدة تُحَلّ معه بسرعة أكبر.
- Lena قادت الدعم في شركة ناشئة تقدّم منتجًا مشابهًا لمنتج Ines. تقول إن الدعم الهاتفي أرهق فريقها الصغير أكثر من طاقته، وتخلّوا عنه بعد عام.
الفروق في السياق
تبحث Ines عن سبب اختلاف إجابتيهما
- عملاء Carl مؤسسات كبيرة تتضمن عقودها الدعم الهاتفي، أما عملاء Lena فكانوا شركات صغيرة.
- يدير Carl فريقًا من 80 شخصًا. أما Lena فكان فريقها ستة أشخاص، مثل فريق Ines.
- منتج Carl يتطلب إعدادًا معقدًا. أما منتج Lena فكان أبسط، وأقرب إلى منتج Ines.
اختلفت النصيحتان لأن الظروف مختلفة، ولا أحد منهما مخطئ. كما تلاحظ Ines أن أقدمية Carl جعلت إجابته تبدو أكثر حجّية في البداية، مع أن وضع Lena أقرب إلى وضعها. وإدراك ذلك يساعدها على وزن الرأيين بمدى صلتهما بحالتها لا بالمسمى الوظيفي. وتشكر كليهما على وقتهما.
أسئلة المتابعة
بدلًا من الاختيار بينهما، تطرح Ines على كل منهما سؤال متابعة:
- إلى Carl: «ما أنواع المشكلات التي احتاجت إلى الدعم الهاتفي أكثر من غيرها؟»
- إلى Lena: «ماذا فعلتم مع العملاء الذين فضّلوا الهاتف بشدة؟»
يوضح Carl أن الدعم الهاتفي كان أهم ما يكون في حالات الأعطال العاجلة، حين يحتاج العملاء إلى أن يعرفوا فورًا أن هناك من يعمل على حل المشكلة. أما في الأسئلة الروتينية فكان عملاؤه في الغالب راضين عن الدردشة.
وتوضح Lena أن فريقها قدّم مكالمات مجدولة للحالات المعقدة بدلًا من خط هاتفي مفتوح. كان العميل يحجز موعدًا، ويستعد الفريق قبل المكالمة. وتضيف أن بعض العملاء غادروا بسبب هذا التغيير، وأنها غير متأكدة من أنه كان القرار الصحيح لكل الشرائح.
تكشف أسئلة المتابعة أن الرأيين يتقاطعان أكثر مما أوحت به إجابتاهما الأوليان. فكلاهما يتفق على أن بعض المشكلات تحتاج إلى محادثة مباشرة، ويختلفان في طريقة توفيرها.
الحكم الشخصي وحدوده
تدرك Ines أن أيًّا من المستشارَين لا يعرف عملاءها كما تعرفهم هي. فتراجع سجلات الدعم لديها، وتجد أن معظم الحالات المعقدة تتعلق بترحيل البيانات. وتقرر تجربة المكالمات المجدولة للحالات المعقدة، جامعةً بين أسلوب Lena وملاحظة Carl عن المشكلات العاجلة. وتدوّن أن قرارها مبني على رأيين، وأنها ستراجعه بعد ثلاثة أشهر اعتمادًا على بياناتها الخاصة.
حدود الأسلوب
- لا تنقل نصيحة أحدهما إلى الآخر دون إذنه، خاصةً إن قُدّمت على سبيل الثقة.
- الرأيان أفضل من رأي واحد، لكنهما لا يغطيان كل شيء. استعن بآراء أخرى في القرارات عالية المخاطر.
- يبقى القرار قرارك. ولا ينبغي لوم المستشارين على نتائج لم يكن في وسعهم التحكم بها.
أسئلة للتأمل
- متى أخذتَ بنصيحة لمجرد هوية من قدّمها؟
- ما السياق الذي قد يفسّر الاختلافات في النصائح التي تلقيتها؟
- ما سؤال المتابعة الذي قد يساعدك على فهم منطق المستشار؟
تطبيق عملي واحد
في قرار تواجهه حاليًا، اطلب رأي شخصين من ذوي الخبرات المختلفة. ودوّن السياق الذي تقوم عليه كل إجابة قبل أن تقرر.
