Situation
Au cours d'une discussion, quelqu'un déclare : « Nos clients n'utilisent pas cette fonctionnalité. » Les autres acquiescent. La conversation reprend son cours comme si le point était établi. Plus tard, on s'aperçoit que personne n'avait vérifié : il s'agissait d'une impression tirée de quelques échanges. Les affirmations énoncées avec aplomb deviennent souvent des faits admis sans que personne le remarque.
Idée centrale
Une discussion gagne en clarté lorsque les informations confirmées, les hypothèses et les questions restées sans réponse sont clairement visibles. Faites ces distinctions ensemble, pour qu'une affirmation prononcée avec assurance ne devienne pas, sans que personne s'en aperçoive, un fait tenu pour acquis.
Étapes pratiques
- Définissez la question. Commencez par vous accorder sur ce à quoi la discussion cherche à répondre. « Devons-nous abandonner la fonctionnalité de reporting ? » est une question claire. Sans question de départ, chacun apporte des informations qui répondent à des questions différentes, et il devient difficile de discerner ce qui compte. Écrivez la question à un endroit visible de tous : en haut d'un document partagé, dans le message d'ouverture d'un fil de discussion ou sur un tableau en réunion.
- Listez les informations connues. Demandez au groupe ce qu'il sait avec certitude au sujet de la question. Une information connue doit pouvoir être vérifiée : un chiffre issu d'un rapport, une décision documentée, une citation directe d'un client, une politique interne. Notez brièvement chaque élément, et soyez rigoureux. Si quelqu'un dit : « Nous savons que la plupart des clients ne l'utilisent pas », demandez d'où vient cette information. Si la réponse est « C'est ce que m'a dit l'équipe commerciale », elle relève peut-être de la catégorie suivante.
- Évaluez la qualité des sources. Pour chaque information connue, indiquez sa provenance et son degré de fiabilité. Un rapport d'utilisation couvrant l'ensemble des clients est plus solide que les retours de trois clients. Un chiffre récent l'est davantage qu'un chiffre vieux de deux ans. La qualité des sources aide le groupe à déterminer le poids que chaque élément peut porter. Une échelle simple, par exemple solide, moyenne ou faible, suffit généralement. L'objectif est de rendre la fiabilité visible, non de lancer un projet de recherche.
- Faites émerger les hypothèses. Recensez les croyances sur lesquelles la discussion s'appuie sans qu'elles aient été confirmées. Les hypothèses courantes concernent le comportement des clients, les coûts, les délais, les projets d'autres équipes et les attentes des décideurs. Invitez chacun à ajouter des hypothèses, y compris les siennes : « Je pars du principe que le budget restera le même l'an prochain. » Nommer une hypothèse n'est pas une critique. La plupart des discussions ont besoin de quelques hypothèses pour avancer. Le risque vient de ce que l'on ne sait plus quelles affirmations en sont.
- Attribuez les questions ouvertes. Transformez les hypothèses les plus importantes et les lacunes en questions, puis convenez de la personne qui tentera d'y répondre et du délai. « Combien de clients ont utilisé la fonctionnalité de reporting le trimestre dernier ? Jordan consultera les données d'utilisation d'ici vendredi. » Concentrez-vous sur les questions dont la réponse changerait le plus la décision. Lorsque les réponses arrivent, faites passer les éléments des hypothèses aux informations connues, ou révisez la discussion si une hypothèse se révèle fausse. Maintenez le canevas à jour afin que les personnes qui rejoignent la discussion plus tard puissent voir ce qui a changé et pourquoi.
Exemple concret
Exemple fictif
Les personnes et les détails sont inventés pour illustrer une approche. Aucun résultat n'est rapporté.
Un cercle de responsables des opérations se demande s'il faut passer les réunions d'équipe d'un rythme hebdomadaire à un rythme bimensuel. L'animatrice, Meera, met en place un canevas partagé avec la question : « Des réunions bimensuelles fonctionneraient-elles pour des équipes de 10 à 20 personnes ? »
Les membres listent les informations connues. L'une d'elles explique que son équipe a changé de rythme il y a un an et que les délais de livraison des projets n'ont pas évolué, d'après les données de suivi de son équipe. Meera note la source : données d'une seule équipe, solidité moyenne. Elle demande si quelqu'un d'autre dispose de données, et personne n'en a.
Un autre membre affirme : « Les gens préfèrent avoir moins de réunions. » Meera demande d'où vient cette affirmation. Il répond qu'elle provient des remarques informelles de sa propre équipe. Le groupe la déplace dans les hypothèses.
Deux autres hypothèses apparaissent : les sujets urgents peuvent être traités en dehors des réunions, et les managers resteront en contact avec leurs équipes entre deux réunions. Meera les transforme en questions ouvertes et demande des volontaires. Deux membres acceptent de expliquer comment leurs équipes gèrent les urgences.
À la fin, le canevas présente deux informations connues, trois hypothèses et deux questions ouvertes avec leurs responsables. Un membre arrivé en cours de route indique que le canevas lui a permis de voir facilement où en était la discussion.
Outil associé : canevas faits, hypothèses et inconnues
Question : ________
Informations connues
| Information | Source | Solidité (solide / moyenne / faible) |
|---|---|---|
Hypothèses - ________ - ________
Questions ouvertes
| Question | Qui s'en charge | Pour quand |
|---|---|---|
Limites
- Ne remettez pas en cause les propos des participants d'une manière qui ressemble à une accusation. Interrogez-les sur leurs sources avec curiosité.
- Toutes les discussions n'exigent pas un canevas complet. Utilisez-le lorsque la question est importante et que des affirmations péremptoires orientent le résultat.
- Ne mettez pas d'informations confidentielles dans les canevas partagés au sein des cercles.
Action pour les membres
Repérez et étiquetez les faits, les hypothèses et les inconnues dans une discussion à laquelle vous participez. Partagez ce que vous avez identifié avec le groupe si cela peut aider la discussion.
Question de discussion
Quelle hypothèse votre équipe a-t-elle un jour traitée comme un fait, et comment avez-vous découvert que ce n'en était pas un ?
