הסיטואציה
מישהו במעגל שלכם מפרסם הצעת מכירה, שולח לחברים הצעות שלא ביקשו, או מכוון כל דיון אל המוצר שלו. חברים אחרים מוטרדים, אבל אף אחד לא רוצה להיראות גס רוח. כחבר/ה או כמנהל/ת קהילה, אתם צריכים דרכים להגיב באופן ברור ומכבד.
הרעיון המרכזי
קידום מכירות שלא התבקש עלול לפגוע במטרה של דיון מקצועי. כדאי להגיב בגבול ברור, להפנות את האדם לציפיות ההשתתפות המקובלות, ובמידת הצורך לערב מנהלי קהילה דרך ערוצים מאושרים.
צעדים מעשיים
- להבין את ההקשר. לפני שמגיבים, כדאי לבדוק מה קורה. חלק מהקידום הוא מכוון. חלקו מגיע מחברים חדשים שלא מכירים את הציפיות בקהילה, או שמנסים באמת לעזור ומזכירים מוצר שהם מאמינים בו. חבר/ה שעונה על שאלה בהמלצה על המוצר של עצמו, בלי לציין שהוא שלו, שונה מי שמפרסם את אותה מודעה בכל מעגל.
- לבדוק את הנחיות הקהילה. קהילות רבות מאפשרות לחברים להזכיר את העבודה שלהם כשהיא רלוונטית ומוצהרת, ואוסרות פרסום שלא התבקש. היכרות עם ההנחיות עוזרת לכם להגיב באופן עקבי. היא גם מאפשרת להפנות לסטנדרט משותף ולא להעדפה אישית, וכך התגובה נתפסת כהוגנת יותר בעיני מי שמקבל אותה.
- לנסח את הגבול. כדאי להגיב בקצרה ובלי עוינות. להתמקד בהתנהגות ולא באדם. לדוגמה:
- תודה על ההשתתפות בדיון. המעגל הזה נועד לשתף ניסיון ולא לקדם מוצרים, ולכן אבקש שנמליץ רק על דברים שהשתמשנו בהם בעצמנו, ונציין כל קשר מסחרי.
- אם הקידום הגיע אליכם באופן פרטי, מספיקה תשובה קצרה: ״תודה, אבל אני לא מעוניין/ת.״ אין צורך להסביר יותר.
- להפנות למקום הנכון. כשאפשר, כדאי להראות לאדם איך אפשר להשתתף באופן מועיל. חבר/ה עם מומחיות רלוונטית יכולים לשתף את מה שלמדו בלי לקדם את המוצר שלהם, או לענות על שאלות שבהן הניסיון שלהם רלוונטי, תוך גילוי נאות ברור. אם בקהילה יש מקום ייעודי שבו חברים יכולים לשתף את השירותים שלהם, כדאי להפנות אליו.
- הפניה כזו משאירה את הדלת פתוחה. חברים רבים, ברגע שהם מבינים את הציפיות, הופכים למשתתפים מועילים.
- להשתמש בערוצי דיווח מאושרים. אם הקידום נמשך אחרי שהוצב גבול ברור, או אם הוא תוקפני או מטעה, יש לדווח עליו דרך ערוצי הדיווח הקבועים של הקהילה. כדאי לברר מהם הערוצים האלה לפני שצריך אותם, למשל בעזרת הנחיות הקהילה או בשאלה למנהל/ת קהילה. אל תנסו לאכוף כללים בפומבי בעצמכם, ואל תעודדו אחרים להצטרף להתקפה.
- המשך טיפול של מנהלי הקהילה. מנהלי הקהילה צריכים להגיב באופן עקבי, על פי הנחיות הקהילה. רצף פעולות אופייני:
- תזכורת פרטית להנחיות, מתוך הנחה של תום לב.
- הסרת פוסטים שיווקיים שמפרים את ההנחיות, עם הסבר קצר.
- המשך טיפול, בהתאם לכללי הקהילה, אם ההתנהגות נמשכת.
- לשמור תיעוד קצר של הפעולות שננקטו, כדי שהתגובות יישארו עקביות בין מנהלי הקהילה. ליידע את החבר/ה שדיווחו על הבעיה שהיא טופלה, בלי לחשוף פרטים פרטיים.
- לעבור על ההנחיות מדי פעם. אם מנהלי הקהילה מוצאים את עצמם מקבלים שוב ושוב את אותה החלטה שיפוטית, ייתכן שההנחיות צריכות להגדיר בבירור רב יותר מה מותר.
דוגמה מעשית
דוגמה בדיונית
במעגל של מנהלי כספים, חברה שואלת איזו תוכנת תקצוב כדאי לבחור. Steve, חבר חדש, עונה בתיאור ארוך של המוצר של החברה שלו ובקוד הנחה, בלי לציין שזו החברה שלו.
חברה אחרת, Ayesha, מגיבה בנימוס: ״תודה, Steve. כדאי לדעת אם יש לך קשר לחברה. במעגל הזה אנחנו משתדלים לשתף ניסיון אישי עם כלים, ולציין כל אינטרס מסחרי.״
Steve עונה שהוא המייסד. הוא מתנצל ואומר שלא הכיר את הציפייה. מנהל הקהילה שולח לו הודעה פרטית עם הנחיות הקהילה, ומציע לו לשתף את מה שלמד מלקוחות על בחירת כלי תקצוב, תוך גילוי התפקיד שלו. מאוחר יותר Steve מפרסם תגובה מועילה ומוצהרת בדיון אחר. התגובה של Ayesha עבדה כי היא שאלה שאלה ולא האשימה, והפנתה לציפייה משותפת ולא לטרדה האישית שלה.
חודש לאחר מכן, חבר אחר מפרסם את אותה מודעה בחמישה מעגלים. מנהל הקהילה מסיר את הפוסטים ושולח אזהרה פרטית, בהתאם להנחיות הקהילה.
גבולות
- אל תבזו ואל תלגלגו על חברים בפומבי, גם כשההתנהגות שלהם מתסכלת.
- אזכור של עבודה רלוונטית ומוצהרת בתגובה מועילה שונה מקידום מכירות שלא התבקש.
- חברים לא צריכים לקחת את האכיפה לידיים. יש להשתמש בערוצי הדיווח.
- מנהלי קהילה צריכים להחיל את אותם סטנדרטים על כולם, כולל על חברים מוכרים.
פעולה אחת לנסות עם עמית מקצועי
בררו איך הקהילה שלכם מטפלת בקידום מכירות וכיצד מדווחים עליו. כִּתבו תגובה קצרה ומנומסת שתוכלו להשתמש בה בפעם הבאה שתיתקלו בקידום שלא התבקש, ושתפו אותה עם חבר/ה או עם מנהל/ת קהילה.
שאלה לדיון
לדעתכם, מה ההבדל בין שיתוף מועיל של העבודה שלכם לבין קידום מכירות לא רצוי?
