Situación del lector
Haces la misma pregunta a dos personas con experiencia y recibes respuestas opuestas. Resulta tentador seguir a la persona de mayor rango o a la que suena más segura. Ninguno de los dos criterios es fiable para decidir.
Idea central
Dos profesionales con experiencia pueden dar consejos distintos porque sus situaciones, responsabilidades y limitaciones son diferentes. Examinar esas diferencias, en lugar de elegir una opinión solo por la antigüedad de quien la da, te ayuda a aplicar tu propio criterio.
Ejemplo práctico
Ejemplo ficticio
Las personas y los detalles son inventados para ilustrar un enfoque.
Pregunta ficticia
Ines dirige el área de atención al cliente de una empresa de software en crecimiento. Les pregunta a dos colegas: «¿Deberíamos ofrecer soporte telefónico o solo chat y correo electrónico?».
Dos perfiles de experiencia
- Carl es director de soporte en una gran empresa de software corporativo. Dice que el soporte telefónico es esencial: los clientes lo esperan y los problemas complejos se resuelven más rápido.
- Lena dirigió el soporte en una startup con un producto similar al de Ines. Dice que el soporte telefónico sobrecargó demasiado a su pequeño equipo y que lo abandonaron al cabo de un año.
Diferencias de contexto
Ines analiza por qué sus respuestas son distintas
- Los clientes de Carl son grandes organizaciones con contratos que incluyen soporte telefónico. Los de Lena eran pequeñas empresas.
- Carl gestiona un equipo de 80 personas. Lena tenía seis, igual que Ines.
- El producto de Carl requiere una configuración compleja. El de Lena era más sencillo, más parecido al de Ines.
El consejo difiere porque sus situaciones difieren. Ninguno se equivoca. Ines también se da cuenta de que la antigüedad de Carl hizo que su respuesta pareciera más autorizada al principio, aunque la situación de Lena se parece más a la suya. Reconocerlo la ayuda a valorar ambas opiniones según su relevancia y no según el cargo. Da las gracias a los dos por su tiempo.
Preguntas de seguimiento
En lugar de elegir entre ellos, Ines les hace a cada uno una pregunta de seguimiento:
- A Carl: «¿Qué tipos de problemas necesitaban más el soporte telefónico?».
- A Lena: «¿Qué hicisteis con los clientes que preferían claramente el teléfono?».
Carl explica que el soporte telefónico fue más importante en las caídas urgentes del servicio, cuando los clientes necesitaban saber de inmediato que alguien estaba trabajando en el problema. Para las consultas rutinarias, sus clientes solían estar satisfechos con el chat.
Lena explica que su equipo ofrecía llamadas programadas para los casos complejos, en lugar de una línea telefónica abierta. Los clientes reservaban una hora y el equipo se preparaba antes de la llamada. También cuenta que unos pocos clientes se fueron por el cambio y que no está segura de que fuera la decisión correcta para todos los segmentos.
Las preguntas de seguimiento muestran que las dos opiniones coinciden más de lo que sugerían las primeras respuestas. Ambos están de acuerdo en que algunos problemas requieren una conversación en directo. Difieren en cómo ofrecerla.
Criterio y límites
Ines reconoce que ninguno de los dos conoce a sus clientes tan bien como ella. Revisa sus propios registros de soporte y comprueba que la mayoría de los casos complejos tienen que ver con la migración de datos. Decide probar las llamadas programadas para los casos complejos, combinando el enfoque de Lena con el argumento de Carl sobre los problemas urgentes. Deja constancia de que su decisión se basa en dos perspectivas y de que la revisará dentro de tres meses con sus propios datos.
Límites
- No compartas el consejo de una persona con la otra sin su permiso, sobre todo si te lo dio en confianza.
- Dos perspectivas son mejor que una, pero aun así no lo cubren todo. Busca más opiniones cuando las decisiones sean de alto riesgo.
- La decisión sigue siendo tuya. No se debe culpar a quienes aconsejan por resultados que no podían controlar.
Preguntas para reflexionar
- ¿Cuándo has seguido un consejo principalmente por quién lo daba?
- ¿Qué contexto podría explicar las diferencias entre los consejos que has recibido?
- ¿Qué pregunta de seguimiento podría ayudarte a entender el razonamiento de quien te aconseja?
Una aplicación práctica
Ante una decisión actual, pide su opinión a dos personas con experiencias distintas. Anota el contexto que hay detrás de cada respuesta antes de decidir.
