Situation du lecteur
Vous posez la même question à deux personnes expérimentées et vous obtenez des réponses opposées. Il est tentant de suivre la plus senior, ou celle qui s'exprime avec le plus d'assurance. Aucun de ces deux critères n'est fiable.
Idée centrale
Deux professionnels expérimentés peuvent donner des conseils différents parce que leurs situations, leurs responsabilités et leurs contraintes diffèrent. Examiner ces différences, plutôt que de choisir un point de vue en fonction de l'ancienneté seule, vous aide à exercer votre propre jugement.
Exemple concret
Exemple fictif
Les personnes et les détails sont inventés pour illustrer une démarche.
Question fictive
Ines dirige le support client d'une entreprise de logiciels en pleine croissance. Elle demande à deux pairs : « Devrions-nous proposer un support téléphonique, ou seulement le chat et l'e-mail ? »
Deux profils d'expertise
- Carl est responsable du support dans une grande entreprise de logiciels. Il affirme que le support téléphonique est indispensable : les clients l'attendent, et les problèmes complexes se règlent plus vite.
- Lena a dirigé le support d'une start-up dont le produit ressemblait à celui d'Ines. Selon elle, le support téléphonique a trop sollicité sa petite équipe, et ils l'ont abandonné au bout d'un an.
Différences de contexte
Ines cherche pourquoi leurs réponses diffèrent
- Les clients de Carl sont de grandes organisations dont les contrats incluent le support téléphonique. Ceux de Lena étaient de petites entreprises.
- Carl gère une équipe de 80 personnes. Lena en avait six, comme Ines.
- Le produit de Carl exige une configuration complexe. Celui de Lena était plus simple, plus proche de celui d'Ines.
Leurs conseils diffèrent parce que leurs situations diffèrent. Ni l'un ni l'autre n'a tort. Ines remarque aussi que l'ancienneté de Carl a d'abord donné plus d'autorité à sa réponse, alors que la situation de Lena est plus proche de la sienne. En avoir conscience l'aide à peser les deux points de vue selon leur pertinence plutôt que selon l'intitulé de poste. Elle les remercie tous les deux de leur temps.
Questions complémentaires
Plutôt que de choisir entre eux, Ines pose à chacun une question complémentaire :
- À Carl : « Quels types de problèmes avaient le plus besoin du support téléphonique ? »
- À Lena : « Qu'avez-vous fait pour les clients qui préféraient nettement le téléphone ? »
Carl explique que le support téléphonique comptait surtout pour les pannes urgentes, lorsque les clients avaient besoin de savoir tout de suite que quelqu'un s'occupait du problème. Pour les questions courantes, ses clients se satisfaisaient souvent du chat.
Lena explique que son équipe proposait des appels programmés pour les cas complexes, au lieu d'une ligne téléphonique ouverte. Les clients réservaient un créneau, et l'équipe se préparait avant l'appel. Elle ajoute que quelques clients sont partis à cause de ce changement, et qu'elle n'est pas certaine que ce fût la bonne décision pour tous les segments.
Ces questions complémentaires montrent que les deux points de vue se recoupent davantage que leurs premières réponses ne le laissaient penser. Tous deux s'accordent à dire que certains problèmes exigent un échange en direct. Ils divergent sur la manière de l'assurer.
Jugement et limites
Ines reconnaît qu'aucun des deux conseillers ne connaît ses clients aussi bien qu'elle. Elle examine ses propres données de support et constate que la plupart des cas complexes concernent la migration de données. Elle décide d'essayer les appels programmés pour les cas complexes, en combinant l'approche de Lena et la remarque de Carl sur les problèmes urgents. Elle note que sa décision repose sur deux points de vue et qu'elle la réexaminera dans trois mois à partir de ses propres données.
Limites
- Ne transmettez pas les conseils d'une personne à l'autre sans autorisation, surtout s'ils vous ont été confiés en confidence.
- Deux points de vue valent mieux qu'un, mais ils ne couvrent pas tout. Pour les décisions à fort enjeu, sollicitez d'autres avis.
- La décision vous revient. On ne doit pas reprocher à ses conseillers des résultats qu'ils ne pouvaient pas maîtriser.
Questions de réflexion
- Quand avez-vous suivi un conseil principalement à cause de la personne qui l'avait donné ?
- Quel contexte pourrait expliquer les différences entre les conseils que vous avez reçus ?
- Quelle question complémentaire pourrait vous aider à comprendre le raisonnement d'un conseiller ?
Une application pratique
Pour une décision en cours, demandez leur avis à deux personnes dont l'expérience est différente. Notez le contexte qui sous-tend chaque réponse avant de décider.
