Situation du lecteur
Une communauté démarre avec enthousiasme, puis s'éteint. Le réflexe habituel consiste à publier davantage, à programmer plus d'événements et à multiplier les relances.
Idée centrale
Le silence peut s'expliquer de plusieurs façons. Cherchez d'abord à comprendre pourquoi les membres se taisent avant de décider quoi changer, puis testez un petit changement et évaluez-le à l'aune de critères définis à l'avance.
Exemple détaillé
Exemple fictif
Les personnes et la communauté de ce scénario sont inventées pour illustrer une démarche. Aucun résultat n'est présenté, car l'issue dans votre communauté dépendra de vos membres.
Situation de départ fictive
Dana anime une communauté privée d'anciens élèves d'un MBA à temps partiel. Environ 400 personnes l'ont rejointe au cours des deux premiers mois. Six mois plus tard, la plupart des nouvelles publications sont ses propres annonces. Quelques membres répondent de temps à autre, et la plupart ne publient jamais rien.
Son premier réflexe est d'ajouter un événement mensuel et un fil hebdomadaire « partagez vos réussites ». Avant de le faire, elle décide de découvrir ce que les membres attendent réellement de cet espace.
Questions aux membres
Dana contacte huit membres individuellement : trois qui publient à l'occasion, trois qui n'ont jamais publié et deux qui viennent d'arriver. Elle pose à chacun les trois mêmes questions :
- Qu'espériez-vous trouver en rejoignant la communauté ?
- Qu'est-ce qui, le cas échéant, vous a empêché de publier ?
- Pour quelle conversation prendriez-vous le temps de vous investir ?
Elle procède en tête-à-tête plutôt que par une publication ouverte à tous, car des membres déjà silencieux ont peu de chances de répondre devant 400 personnes.
Freins possibles
Dana considère ce qu'elle entend comme des pistes à vérifier, et non comme des conclusions. Huit conversations peuvent indiquer une direction, mais elles ne parlent pas au nom de 400 personnes. Plusieurs thèmes ressortent :
- La raison d'être est trop large. « Tout pour les anciens élèves » ne donne à personne de motif précis pour publier.
- Publier revient à diffuser. Poser une question devant toute la promotion donne le sentiment de s'exposer, surtout à propos d'un problème de carrière.
- Les sujets proposés ne collent pas. Les invitations générales à partager des nouvelles ne se rattachent à rien de ce sur quoi les membres travaillent.
- Un intérêt commun existe. Trois des huit évoquent le même défi : passer de postes de conseil ou d'accompagnement à des postes opérationnels.
Petite expérimentation
Plutôt que de transformer toute la communauté, Dana conçoit un test de quatre semaines avec deux membres volontaires qui ont soulevé le thème du passage du conseil à l'opérationnel :
- Ils ouvrent au sein de la communauté un cercle thématique, avec une raison d'être en une phrase : réunir les anciens qui passent, ou envisagent de passer, du conseil à des postes opérationnels.
- Chaque semaine, l'un des trois animateurs publie une seule question précise tirée de sa propre transition, par exemple : « Qu'avez-vous dû désapprendre durant vos 90 premiers jours ? »
- Plutôt que de l'annoncer à tout le monde, ils invitent personnellement une douzaine de membres qui ont mentionné cette transition en conversation ou sur leur profil.
- Le reste de la communauté demeure inchangé, afin de ne pas perturber les membres qui s'y plaisent.
Critères d'évaluation sans résultats inventés
Avant le lancement, les animateurs notent ce qu'ils examineront au bout de quatre semaines, pour ne pas considérer ensuite comme un succès tout ce qui se produira :
- Le nombre de membres différents qui ont répondu, plutôt que le nombre total de publications.
- Le fait que les réponses se répondent entre elles, ou ne s'adressent qu'à l'animateur.
- Le fait que des personnes extérieures aux invitations initiales rejoignent le cercle et y contribuent.
- Ce que disent quelques participants lorsqu'on leur demande directement si les échanges leur ont été utiles.
Ils conviennent aussi de ce qui les amènerait à s'arrêter ou à changer de cap : si, après deux semaines, presque personne n'a répondu, ils retourneront voir les membres qui ont suggéré le sujet pour leur demander ce qui manque avant de publier une nouvelle question.
Cet exemple s'arrête volontairement au moment du bilan. Ce que Dana apprendra éclairera sa prochaine étape, qui pourrait être un second cercle thématique, une modification du message d'accueil ou la décision que la communauté principale fonctionne très bien comme canal d'annonces.
Limites
- Interrogez les membres en privé et gardez confidentiel ce qu'ils vous confient, sauf s'ils acceptent que cela soit partagé.
- Ne tenez pas une poignée de conversations pour un verdict sur l'ensemble de la communauté.
- Testez à petite échelle avant de modifier ce sur quoi les membres comptent déjà.
Questions de réflexion
- Quelles hypothèses avez-vous formulées sur les raisons du silence des membres de votre communauté ? Lesquelles avez-vous vérifiées directement auprès d'eux ?
- Qui pourriez-vous interroger en tête-à-tête, y compris des personnes qui n'ont jamais publié ?
- Une raison d'être plus ciblée se cache-t-elle au sein de celle, plus large, de votre communauté ?
- Que devriez-vous constater au bout de quatre semaines pour juger qu'un changement a été utile ?
Une application concrète
Cette semaine, envoyez les trois questions ci-dessus à cinq membres, individuellement, dont au moins deux qui n'ont jamais publié. Notez les thèmes que vous entendez avant de décider d'un changement quelconque.
