Situation du lecteur
Un pair vous parle d'une situation difficile : un projet frustrant, une décision décevante, une semaine éprouvante. Vous voulez l'aider, alors vous vous mettez à proposer des solutions. Parfois, c'est bienvenu. Parfois, la personne avait d'abord besoin d'être entendue, et vos idées lui donnent le sentiment d'être moins comprise.
Idée centrale
Le récit émotionnel d'un collègue n'appelle pas toujours une solution. Reconnaissez ce que vous entendez, évitez de deviner et demandez quel type de réponse lui serait utile.
Étapes pratiques
Utilisez ces étapes de réflexion pour vous exercer, pendant une conversation ou après coup, en faisant le point sur son déroulement.
- Écoutez. Accordez toute votre attention à la personne sans préparer votre réponse. Laissez-la terminer avant de parler. Demandez-vous : est-ce que j'écoute pour comprendre, ou est-ce que j'attends le moment de donner un conseil ? Qu'a-t-elle réellement dit, par opposition à ce que je m'attendais à l'entendre dire ?
- Reformulez avec prudence. Reformulez brièvement ce que vous avez entendu, en reprenant autant que possible ses propres mots : « J'ai l'impression que cette décision vous a pris par surprise. » Évitez de nommer des émotions qu'elle n'a pas exprimées ou de lui dire ce qu'elle doit ressentir. Demandez-vous : est-ce que je reformule ce qu'elle a dit, ou est-ce que j'ajoute ma propre interprétation ?
- Vérifiez votre compréhension. Invitez la personne à vous corriger : « Ai-je bien compris ? » Quand on leur en laisse la possibilité, les gens précisent souvent un point ou ajoutent un élément important. Demandez-vous : lui ai-je laissé l'espace de me corriger ? Qu'ai-je appris quand elle l'a fait ?
- Demandez ce qui aiderait. Avant de proposer des idées, demandez ce qui serait utile : « Est-ce que ça vous aiderait d'examiner les options, ou préférez-vous simplement en parler pour l'instant ? » Certaines personnes veulent un soutien concret, d'autres des idées, d'autres encore simplement quelqu'un qui les écoute. Demandez-vous : ai-je posé la question, ou ai-je supposé la réponse ?
- Respectez vos limites. Reconnaissez ce que vous pouvez offrir et ce que vous ne pouvez pas offrir. Vous pouvez peut-être écouter, partager votre expérience ou apporter une aide concrète pour une tâche. Vous n'êtes pas responsable de résoudre la situation, et certaines situations exigent un soutien qui dépasse une conversation entre pairs. Demandez-vous : ai-je proposé uniquement ce que je pouvais raisonnablement offrir ? Y a-t-il eu un moment où j'aurais dû suggérer un autre type de soutien ?
Exemple pratique
Exemple fictif
Les personnes et les détails sont inventés pour illustrer une approche. Aucun résultat n'est rapporté.
Hannah raconte à son pair Marcus que son projet a été annulé après six mois de travail. Le premier réflexe de Marcus est de lui suggérer comment présenter ce travail ailleurs. Il choisit pourtant d'écouter et dit : « Six mois, c'est long à investir dans quelque chose. J'ai l'impression que ça s'est arrêté sans beaucoup de préavis. » Hannah confirme et ajoute que ce qui la frustre le plus, c'est que son équipe n'ait pas été consultée. Marcus demande : « Est-ce que ça t'aiderait de réfléchir aux prochaines étapes, ou as-tu surtout envie d'en parler ? » Hannah répond qu'elle aimerait en parler aujourd'hui et peut-être discuter des options la semaine prochaine. En y repensant, Marcus remarque que sa première idée aurait répondu à une question qu'Hannah ne s'était pas encore posée.
Outil complémentaire : s'exercer à répondre avec soutien
Après une conversation où quelqu'un a partagé quelque chose de difficile, réfléchissez à ces questions :
Ai-je écouté sans préparer ma réponse ? ________
Comment ai-je reformulé ce que j'ai entendu ? Ai-je ajouté de l'interprétation ? ________
Ai-je vérifié ma compréhension ? Qu'a-t-on corrigé ou ajouté ? ________
Ai-je demandé ce qui aiderait ? Qu'a répondu la personne ? ________
Ai-je respecté les limites de ce que je pouvais offrir ? ________
Une chose que j'essaierai la prochaine fois : ________
Formulations à travailler :
- « J'ai l'impression que… »
- « Ai-je bien compris ? »
- « Est-ce que ça vous aiderait d'examiner les options, ou préférez-vous simplement en parler pour l'instant ? »
- « Y a-t-il quelque chose de concret pour lequel je pourrais vous aider ? »
Limites
- Le soutien entre pairs n'est pas un accompagnement thérapeutique. Si une personne semble en grande détresse, encouragez-la à chercher un soutien professionnel approprié.
- Gardez confidentiel ce qu'une personne vous confie, sauf si elle vous demande d'agir.
- Vous pouvez écouter tout en préservant votre propre disponibilité. Il est tout à fait acceptable de dire que vous ne pouvez pas parler longuement.
Action du membre
Demandez à la personne si elle souhaite de l'écoute, des idées ou un soutien concret. Suivez ensuite sa réponse, même si vous avez une bonne idée toute prête.
Piste de discussion
Lorsque quelqu'un vous a bien soutenu pendant une période difficile au travail, qu'a-t-il fait ?
