Situation du lecteur
Un message vous agace, vous inquiète ou vous blesse. Vous commencez aussitôt à rédiger une réponse. Les mots vous semblent raisonnables au moment de les écrire, mais votre interlocuteur peut percevoir de la frustration, de la défensive ou de l'anxiété que vous n'aviez pas l'intention d'exprimer, et l'échange devient plus difficile qu'il n'aurait dû l'être.
Idée centrale
Une réaction émotionnelle mal identifiée peut influencer un message sans que vous vous en rendiez compte. Repérez ce que vous ressentez et ce dont vous avez besoin avant de choisir vos mots dans un échange professionnel.
Étapes pratiques
- Repérez votre réaction. Soyez attentif aux signes montrant qu'un message vous a affecté : un cœur qui bat plus vite, l'envie de répondre immédiatement, la relecture du message à plusieurs reprises ou la répétition mentale d'une réponse. Ce sont autant de signaux qui invitent à faire une pause avant d'envoyer quoi que ce soit.
- Employez des mots précis. Nommez l'émotion le plus précisément possible, pour vous-même. « Contrarié » est un terme large. « Gêné que mon erreur ait été soulignée devant le groupe » ou « inquiet de ne pas tenir le délai » est bien plus utile. Des mots précis vous aident à comprendre ce qui se passe réellement.
- Identifiez votre besoin. Demandez-vous ce que vous attendez de cet échange. Il peut s'agir d'obtenir des précisions sur une décision, de voir votre travail reconnu, de disposer de plus de temps ou d'avoir une conversation en privé plutôt qu'en public. Votre réponse doit répondre à ce besoin, pas seulement évacuer l'émotion.
- Choisissez le canal. Déterminez si ce message est bien le bon moyen de répondre. Un sujet sensible se traite parfois mieux lors d'un court appel ou par message privé que dans un fil public. Certains messages n'appellent d'ailleurs aucune réponse.
- Relisez la formulation. Relisez votre brouillon en vous mettant à la place du destinataire. Supprimez le sarcasme, les termes chargés et tout ce qui répond à une intention imaginée plutôt qu'à ce qui a réellement été dit. Vérifiez que le message demande bien ce dont vous avez besoin.
Exemple concret
Exemple fictif
Les personnes et les détails sont inventés pour illustrer une démarche. Aucun résultat n'est rapporté.
Un collègue répond à la publication d'Ama dans son cercle : « Ce sujet a été traité le mois dernier. » Ama commence à rédiger une réponse cinglante expliquant qu'elle ne pouvait pas le savoir. Elle s'arrête et nomme ce qu'elle ressent : de la gêne, et un peu le sentiment d'être écartée. Son besoin est de savoir si sa question garde de l'intérêt. Elle reformule sa réponse : « Merci, j'avais manqué ce fil. Pourriez-vous m'en envoyer le lien ? Je serais aussi curieuse de savoir si certaines approches ont évolué depuis. » Deux membres répondent avec des mises à jour.
Outil complémentaire : liste de contrôle de la pause avant l'envoi
Avant d'envoyer un message rédigé sous le coup d'une forte réaction :
Limites
- Nommer une émotion pour vous-même ne signifie pas que vous deviez la partager dans un message professionnel.
- Faire une pause n'est pas éviter le problème. Certaines situations exigent une réponse rapide : gardez donc une pause proportionnée.
- Si des messages vous laissent régulièrement en détresse, il peut être utile d'en parler avec une personne de confiance.
Action pour les membres
Rédigez votre réponse, nommez l'émotion pour vous-même, puis révisez avant d'envoyer. Conservez le premier jet et comparez-le avec le message envoyé. L'écart révèle souvent le rôle qu'jouait l'émotion.
Question de discussion
Qu'est-ce qui vous aide à éviter d'envoyer un message que vous regretteriez plus tard ?
