מצב הקורא
אתם שואלים שני אנשים מנוסים את אותה שאלה ומקבלים תשובות הפוכות. קל להיגרר אחרי הבכיר יותר, או אחרי מי שנשמע בטוח יותר בעצמו. אף אחת מהדרכים האלה אינה אמינה לקבלת החלטה.
הרעיון המרכזי
שני אנשי מקצוע מנוסים עשויים לתת עצות שונות משום שהמצבים, האחריות והאילוצים שלהם שונים. בחינת ההבדלים האלה, במקום בחירה בעמדה על סמך ותק בלבד, תסייע לכם להפעיל שיקול דעת עצמאי.
דוגמה מעשית
דוגמה בדיונית
האנשים והפרטים בדוגמה הם בדיוניים ונועדו להמחיש גישה.
שאלה בדיונית
Ines מנהלת את תמיכת הלקוחות בחברת תוכנה צומחת. היא שואלת שני עמיתים: "האם כדאי להציע תמיכה טלפונית, או להסתפק בצ'אט ובדוא"ל?"
שני פרופילים מקצועיים
- Carl הוא ראש צוות התמיכה בחברת תוכנה ארגונית גדולה. לדבריו, תמיכה טלפונית חיונית: הלקוחות מצפים לה, ובעיות מורכבות נפתרות בעזרתה מהר יותר.
- Lena ניהלה תמיכה בסטארט־אפ עם מוצר דומה לזה של Ines. לדבריה, התמיכה הטלפונית מתחה יתר על המידה את הצוות הקטן שלה, והם ויתרו עליה אחרי שנה.
הבדלים בהקשר
Ines בוחנת מדוע התשובות שלהם שונות
- הלקוחות של Carl הם ארגונים גדולים, עם חוזים הכוללים תמיכה טלפונית. הלקוחות של Lena היו עסקים קטנים.
- Carl מנהל צוות של 80 איש. ל־Lena היו שישה עובדים, בדיוק כמו ל־Ines.
- המוצר של Carl דורש הגדרות מורכבות. המוצר של Lena היה פשוט יותר, וקרוב יותר לזה של Ines.
העצות שונות כי המצבים שונים. אף אחד מהם אינו טועה. Ines שמה לב גם לכך שהוותק של Carl גרם לתשובה שלו להישמע בתחילה סמכותית יותר, אף שהמצב של Lena קרוב יותר למצב שלה. ההכרה בכך עוזרת לה להעריך את שתי העמדות לפי מידת הרלוונטיות שלהן ולא לפי תפקיד. היא מודה לשניהם על הזמן שהקדישו.
שאלות המשך
במקום לבחור ביניהם, Ines שואלת כל אחד מהם שאלת המשך:
- את Carl: "אילו סוגי בעיות הצריכו תמיכה טלפונית יותר מכול?"
- את Lena: "מה עשיתם עבור לקוחות שהעדיפו מאוד טלפון?"
Carl מסביר שתמיכה טלפונית הייתה חשובה במיוחד בתקלות דחופות, כשהלקוחות היו צריכים לדעת מיד שמישהו מטפל בבעיה. בשאלות שגרתיות, הלקוחות שלו היו לרוב מרוצים גם מצ'אט.
Lena מסבירה שהצוות שלה הציע שיחות מתוזמנות למקרים מורכבים, במקום קו טלפון פתוח. הלקוחות קבעו מועד, והצוות התכונן לפני השיחה. היא מוסיפה שכמה לקוחות עזבו בעקבות השינוי, ואינה בטוחה שזו הייתה ההחלטה הנכונה לכל פלח.
שאלות ההמשך מראות שהעמדות חופפות יותר משנראה מתשובותיהם הראשונות. שניהם מסכימים שבעיות מסוימות דורשות שיחה בזמן אמת. ההבדל ביניהם הוא באופן שבו מספקים אותה.
שיקול דעת ומגבלות
Ines מבינה ששום יועץ אינו מכיר את הלקוחות שלה כמוה. היא בוחנת את נתוני התמיכה שלה ומגלה שרוב המקרים המורכבים קשורים להעברת נתונים. היא מחליטה לנסות שיחות מתוזמנות למקרים מורכבים, ובכך משלבת את הגישה של Lena עם הנקודה של Carl לגבי בעיות דחופות. היא מציינת לעצמה שההחלטה מבוססת על שתי נקודות מבט, ושתבחן אותה מחדש בעוד שלושה חודשים לפי הנתונים שלה.
גבולות
- אל תעבירו את עצתו של אדם אחד לאחר ללא רשותו, במיוחד אם ניתנה בסודיות.
- שתי נקודות מבט עדיפות על אחת, אך עדיין אינן מכסות הכול. בהחלטות בעלות סיכון גבוה כדאי לבקש עוד דעות.
- ההחלטה נשארת שלכם. אין להאשים יועצים בתוצאות שלא היו בשליטתם.
שאלות למחשבה
- מתי הלכתם אחרי עצה בעיקר בגלל זהות מי שנתן אותה?
- איזה הקשר יכול להסביר את ההבדלים בין העצות שקיבלתם?
- איזו שאלת המשך יכולה לעזור לכם להבין את דרך החשיבה של יועץ?
יישום מעשי אחד
בהחלטה שאתם עומדים בפניה כעת, בקשו את דעתם של שני אנשים בעלי ניסיון שונה. לפני שאתם מחליטים, כתבו את ההקשר שמאחורי כל תשובה.
