Situation
Vous commencez à travailler avec une nouvelle personne, peut-être dans un autre pays, une autre organisation ou un autre secteur. Ses messages vous paraissent exceptionnellement brefs, ou exceptionnellement formels. Elle répond en quelques heures quand vous attendiez quelques minutes, ou en quelques minutes quand vous attendiez un jour. Il est facile de prêter un sens à ces différences et de les expliquer par des suppositions sur le parcours de la personne.
Idée centrale
Les attentes professionnelles en matière de franchise, de formalisme et de délais de réponse varient d'une personne et d'un contexte à l'autre. Demandez les préférences de chacun plutôt que de les déduire de sa nationalité, de son parcours ou de son intitulé de poste.
Étapes pratiques
- Repérez l'ambiguïté. Remarquez quand vous ne savez pas ce que signifie un style de communication. Une réponse courte est-elle le signe d'un mécontentement, ou simplement d'un souci d'efficacité ? Un retard traduit-il un manque d'intérêt, ou une autre organisation du travail ? Reconnaître ce doute est la première étape.
- Distinguez préférence et stéréotype. Veillez à ne pas expliquer la différence par une généralisation sur la culture, le pays, l'âge ou la fonction de la personne. Les individus varient énormément, et la personne en face de vous ne correspond peut-être à aucun schéma général.
- Interrogez sur les attentes. Demandez directement à la personne comment elle préfère travailler : « Comment aimez-vous traiter les questions rapides : par message, ou en les regroupant pour un appel ? » ou « Quel délai de réponse vous convient ? » Partagez aussi vos propres préférences.
- Convenez d'un fonctionnement pratique. Définissez des modalités de travail simples : canaux, délais de réponse, degré de franchise des retours et manière de signaler une urgence.
- Revenez sur les malentendus. Si un point reste flou par la suite, abordez-le tôt et avec légèreté : « Je n'étais pas sûr(e) de bien comprendre votre dernier message. Ai-je manqué quelque chose ? » De petites clarifications évitent des malentendus plus importants.
Exemple concret
Exemple fictif
Les personnes et les détails sont inventés pour illustrer une démarche. Aucun résultat n'est rapporté.
Ji-woo commence à rédiger un guide à deux avec Lars, un membre rencontré dans un cercle. Les réponses de Lars sont courtes et arrivent tard le soir. Ji-woo se demande s'il est mécontent de ses versions. Plutôt que de deviner, elle lui demande : « Comment préférez-vous traiter les questions pendant que nous travaillons là-dessus, et quel délai de réponse vous convient ? » Lars explique qu'il travaille le soir, après son emploi principal, et qu'il écrit des messages courts pour gagner du temps. Il ajoute qu'il est très satisfait de ses versions. Ils conviennent que Ji-woo regroupera ses questions et que chacun marquera un message « urgent » lorsqu'une réponse rapide sera nécessaire.
Outil complémentaire : guide de conversation sur les préférences de communication
Questions à poser au début d'une collaboration :
- « Comment préférez-vous traiter les questions rapides : par message, ou en les regroupant pour un appel ? »
- « Quel délai de réponse vous convient, et que dois-je attendre de vous ? »
- « Quel degré de franchise souhaitez-vous dans les retours ? »
- « Comment signalons-nous une urgence ? »
- « Y a-t-il des moments où vous ne serez pas disponible ? »
Partagez vos propres réponses aux mêmes questions.
Si un point semble flou par la suite :
- « Je n'étais pas sûr(e) de bien comprendre votre dernier message. Ai-je manqué quelque chose ? »
- « Je voudrais m'assurer de travailler d'une manière qui vous convient. Y a-t-il quelque chose à ajuster ? »
Limites
- Ne demandez pas aux gens d'expliquer leur culture ou leur parcours au nom d'un groupe.
- Certaines attentes sont fixées par les organisations ou les fonctions. Respectez-les lorsqu'elles s'appliquent.
- Interroger sur les préférences est un point de départ. Les préférences des personnes peuvent évoluer avec le temps.
Action pour les membres
Demandez à un collaborateur comment il préfère traiter les questions et gérer les délais de réponse. Indiquez vos propres préférences dans le même message, afin que la question aille dans les deux sens.
Piste de discussion
Quelle différence de communication avez-vous d'abord mal interprétée, et qu'avez-vous appris en posant la question ?
