Situation du lecteur
Un échange vous a laissé mal à l'aise. La réponse d'un pair vous a semblé dédaigneuse, un collaborateur n'a pas fait ce que vous pensiez avoir convenu avec lui, ou un commentaire dans un cercle vous a paru vous viser. Vous ne savez pas si vous avez mal interprété les choses, si c'est l'autre qui s'est mépris, ou si autre chose est en jeu. Si on le laisse de côté, ce malaise peut discrètement changer votre regard sur la relation.
Idée centrale
Un malentendu peut devenir une conversation utile lorsqu'on s'intéresse au sens des propos avant de prêter des intentions. Expliquez ce que vous avez compris, invitez l'autre personne à donner sa version et convenez ensemble de la suite.
Étapes pratiques
- Décrivez l'échange de façon neutre. Commencez par décrire ce qui s'est passé en termes factuels, sans interprétation : « Dans le fil de mardi, j'ai proposé de repousser l'échéance, et vous avez répondu : "Ce n'est pas comme ça que nous procédons ici." » Une description neutre vous donne à tous les deux le même point de départ. Vérifiez les faits avant d'écrire. Relisez le message d'origine ou rappelez-vous la conversation aussi précisément que possible.
- Formulez votre interprétation. Dites comment vous avez compris l'échange, en précisant bien qu'il s'agit de votre interprétation : « J'ai compris que ma suggestion n'était pas la bienvenue. » En formulant votre interprétation plutôt qu'en l'énonçant comme un fait, vous laissez à l'autre personne la possibilité de proposer un autre sens. Parlez à la première personne : « j'ai compris », « j'y ai vu ». Évitez « vous avez voulu dire » ou « vous avez été ».
- Invitez à corriger. Demandez la version de l'autre personne : « Est-ce bien ce que vous vouliez dire, ou ai-je mal compris ? » ou « J'aimerais comprendre ce que vous aviez en tête. » Puis écoutez. Souvent, l'autre personne avait une tout autre intention : expliquer une règle, rester brève parce qu'elle était occupée, ou exprimer son agacement à propos d'un sujet sans rapport. Soyez prêt à entendre que vous avez mal interprété la situation. Soyez tout aussi prêt à entendre qu'elle pensait bien ce que vous aviez cru, et qu'il existe un véritable désaccord à discuter.
- Reconnaissez l'impact. Quelle qu'ait été l'intention, reconnaissez l'effet produit de part et d'autre. Si vous avez mal interprété les propos, vous pouvez dire : « Merci pour votre explication. Je suis désolé d'avoir tiré des conclusions trop vite. » Si son message vous a affecté, vous pouvez le dire sans reproche : « Je comprends mieux maintenant. Cela m'a laissé hésitant à contribuer de nouveau. » Si votre interprétation a affecté l'autre personne, reconnaissez-le aussi. Reconnaître l'impact ne revient pas à accepter le blâme. C'est admettre que l'intention comme l'effet comptent.
- Convenez de la suite. Décidez ensemble de la manière d'avancer. Il peut s'agir de reprendre la discussion initiale, de convenir de la façon de communiquer à l'avenir, ou simplement de confirmer que le sujet est réglé. Entre collaborateurs, il peut être utile de s'entendre sur une règle concrète : « Si l'un de nous a un doute sur le sens d'un message, demandons-le tout de suite. »
Exemple détaillé
Exemple fictif
Les personnes et les détails sont inventés pour illustrer une approche. Aucun résultat n'est rapporté.
Dans un cercle de chefs de projet, Nikos propose une autre façon de suivre les risques. Une membre de longue date, Claire, répond : « Nous avons essayé ça il y a des années. » Nikos y voit du dédain et cesse de participer au fil de discussion.
Quelques jours plus tard, il décide d'envoyer un message privé à Claire plutôt que de laisser le malaise grandir. Il écrit : « Dans le fil sur le suivi des risques, j'ai proposé une nouvelle approche et vous avez répondu que le cercle l'avait essayée il y a des années. J'ai compris que l'idée ne méritait pas d'être discutée. Est-ce bien ce que vous vouliez dire, ou l'ai-je mal interprété ? »
Claire répond rapidement. Elle explique qu'elle voulait partager un élément d'historique utile : l'approche avait échoué faute de responsable clairement désigné, et elle s'apprêtait à suggérer comment y remédier lorsqu'une réunion l'a interrompue. Elle s'excuse de la brièveté de sa réponse et dit qu'elle aimerait en savoir plus sur son idée.
Nikos la remercie et lui dit que cette réponse l'avait laissé hésitant à reprendre la parole. Ils conviennent que Claire ajoutera son point sur la responsabilité dans le fil et que Nikos y répondra. La discussion se poursuit, et l'approche affinée est adoptée par les équipes de deux membres.
Outil complémentaire : formules pour réparer un malentendu
Description neutre
- « Dans [où et quand], j'ai [ce que vous avez dit ou fait], et vous avez [ce que l'autre personne a dit ou fait]. »
Formuler votre interprétation
- « J'ai compris cela comme ________. »
- « J'y ai vu ________, mais je me suis peut-être trompé. »
Inviter à corriger
- « Est-ce bien ce que vous vouliez dire ? »
- « J'aimerais comprendre ce que vous aviez en tête. »
Reconnaître l'impact
- « Merci pour votre explication. Je suis désolé d'avoir tiré des conclusions trop vite. »
- « Je comprends mieux maintenant. Cela m'a ________. »
Convenir de la suite
- « Reprenons-nous la discussion dans le fil ? »
- « Si l'un de nous a un doute sur le sens d'un message, demandons-le tout de suite. »
Limites
- Choisissez un canal privé pour clarifier la situation, sauf si le malentendu concerne l'ensemble du groupe.
- Tous les échanges peu clairs n'appellent pas une réparation. Jugez par vous-même lesquels pèsent sur la relation ou sur le travail.
- Si un message était manifestement injurieux ou discriminatoire, il ne s'agit pas d'un malentendu. Utilisez les voies de signalement de la communauté.
Action du membre
Envoyez un message de clarification neutre après un échange qui vous a semblé flou. Envoyez-le en privé et gardez-le assez court pour que l'autre personne puisse y répondre facilement.
Question de discussion
Quel malentendu s'est transformé en meilleure relation de travail une fois que vous en avez parlé ?
