משווים פרשנויות לפני שמגיעים למסקנות

מצב הקורא

פרויקט מתעכב, פגישה מסתיימת רע או לקוח מגיב בדרך לא צפויה. תוך דקות כבר יש לאנשים הסברים: התוכנית לא הייתה ריאלית, הלקוח מעולם לא היה מחויב באמת, הצוות לא תקשר כראוי. כל הסבר נשמע סביר, וההסבר הראשון שנאמר בביטחון הופך לא פעם לגרסה המקובלת עוד לפני שמישהו השווה אותו להסברים האחרים.

הרעיון המרכזי

אנשים יכולים לפרש את אותו אירוע בדרכים שונות, משום שהם שמים לב לפרטים שונים ומביאים איתם הנחות שונות. כדאי להשוות בין הפרשנויות באופן מפורש לפני שמגבשים הסבר או מציעים פעולה.

צעדים מעשיים

1. הציגו מצב משותף. תארו את המצב כך שכולם דנים באותו דבר. היו תמציתיים ועובדתיים: מה קרה, מתי ומי היה מעורב. אם אתם מביאים את המצב למעגל, הסירו שמות ופרטים שעלולים לזהות אנשים או ארגונים.
2. הפרידו בין תצפית להסקה. הבחינו בין מה שנראה או נשמע בפועל לבין המסקנות שאנשים הסיקו. "הלקוח לא ענה במשך שבועיים" היא תצפית. "הלקוח איבד עניין" היא הסקה. כשרושמים אותן בנפרד, רואים עד כמה הסיפור נשען על פרשנות.
3. אספו פרשנויות. בקשו לפחות שני הסברים שונים לאותן תצפיות. שאלו: "מה עוד יכול להסביר את זה?" עודדו אנשים להציע גם פרשנויות שהם עצמם לא נוטים אליהן. תפקידים וניסיון שונים מובילים לעיתים קרובות לקריאות שונות, ולכן מגוון הדעות הרחב ביותר מגיע בדרך כלל מהקבוצה המגוונת ביותר.
4. זהו מידע חסר. לגבי כל פרשנות, שאלו איזה מידע היה תומך בה או מחליש אותה. לא פעם הדיון חושף שעובדה מרכזית אינה ידועה, למשל אם התקציב של הלקוח השתנה.
5. סכמו מה בודקים בהמשך. החליטו איזה מידע חסר שווה לברר ומי יברר אותו. המתינו עם פעולה עד שתבדקו את הפער החשוב ביותר. אם המצב דחוף, פעלו לפי הפרשנות הסבירה ביותר, אך ציינו שהיא זמנית.

דוגמה מעשית

דוגמה בדיונית

האנשים והפרטים בדויים ונועדו להמחיש גישה. הדוגמה אינה מדווחת על תוצאות.

אנה מביאה למעגל של מנהלי לקוחות מצב אנונימי: לקוח ותיק לא חידש את ההתקשרות, ללא כל הסבר. הפרשנות הראשונה שלה היא שמתחרה הציע מחיר נמוך יותר. היא מפרידה בין תצפיות להסקות: הלקוח הפסיק להגיב במרץ, איש הקשר הראשי אצלו עזב בפברואר וההתקשרות פקעה באפריל. חברי המעגל מציעים שתי פרשנויות נוספות: ייתכן שאיש הקשר החדש אינו מכיר את ההיסטוריה של העבודה המשותפת, או שסדרי העדיפויות של הלקוח השתנו. המידע החסר הוא אם מישהו דיבר עם איש הקשר החדש. אנה מחליטה לבקש שיחה קצרה לפני שתגבש מסקנות.

כלי נלווה: דף עבודה להשוואת פרשנויות

גבולות

• הסירו פרטים מזהים לפני שדנים במצב אמיתי במעגל.
• השוואת פרשנויות אינה אומרת שכל הפרשנויות סבירות באותה מידה. שקלו אותן לפי הראיות.
• יש מצבים שמחייבים החלטה לפני שכל המידע זמין. ציינו את אי־הוודאות ופעלו בזהירות.

פעולה לחברים

הביאו למעגל מצב מקצועי אנונימי ובקשו שתי פרשנויות חלופיות. בקשו פרשנויות שנבדלות מהפרשנות שלכם, ולא רק זו מזו.

שאלה לדיון

מתי פרשנות שנייה למצב שינתה את מה שהחלטתם לעשות?