להפריד בין מה שאנחנו יודעים לבין מה שאנחנו מניחים

מצב הקורא

באמצע דיון מישהו אומר: "הלקוחות שלנו לא משתמשים בתכונה הזאת." אחרים מהנהנים, והשיחה ממשיכה כאילו זו עובדה מבוססת. בהמשך מתברר שאיש לא בדק: ההצהרה נשענה על רושם מכמה שיחות בודדות. הצהרות בטוחות הופכות לא פעם לעובדות מקובלות מבלי שאיש שם לב.

הרעיון המרכזי

דיון נעשה בהיר יותר כשמידע מאומת, הנחות ושאלות פתוחות גלויים לעין. כדאי לעשות את ההבחנות האלה יחד, כדי שהצהרה בטוחה לא תהפוך בשקט לעובדה מקובלת.

צעדים מעשיים

1. הגדירו את השאלה. התחילו בהסכמה על השאלה שהדיון אמור לענות עליה. "האם להפסיק את תכונת הדוחות?" היא שאלה ברורה. בלי שאלה כזו, כל אחד מביא מידע שרלוונטי לשאלה אחרת, וקשה להבחין מה חשוב. כתבו את השאלה במקום שכולם רואים: בראש מסמך משותף, בפוסט הפותח של שרשור או על לוח בפגישה.
2. רשמו את המידע הידוע. שאלו את הקבוצה מה היא יודעת בוודאות ורלוונטי לשאלה. מידע ידוע הוא מידע שאפשר לבדוק: נתון מדוח, החלטה מתועדת, ציטוט ישיר מלקוח, מדיניות. רשמו כל פריט בקצרה, והקפידו על כך. אם מישהו אומר "אנחנו יודעים שרוב הלקוחות לא משתמשים בה", שאלו מאיפה זה מגיע. אם התשובה היא "שמעתי את זה מצוות המכירות", ייתכן שהפריט שייך לקטגוריה הבאה.
3. זהו את איכות המקור. לכל פריט מידע ידוע, ציינו מאיפה הוא מגיע ועד כמה הוא אמין. דוח שימוש שמכסה את כל הלקוחות חזק יותר ממשוב משלושה לקוחות. נתון עדכני חזק יותר מנתון בן שנתיים. איכות המקור עוזרת לקבוצה להחליט כמה משקל אפשר לתת לכל פריט. בדרך כלל מספיק דירוג פשוט, כמו חזק, בינוני או חלש. המטרה היא להפוך את מידת האמינות לגלויה, לא ליצור פרויקט מחקר.
4. הציפו הנחות. רשמו את האמונות שהדיון נשען עליהן ולא אומתו. הנחות נפוצות נוגעות להתנהגות לקוחות, לעלויות, ללוחות זמנים, לתוכניות של צוותים אחרים ולמה שמקבלי ההחלטות רוצים. הזמינו את כולם להוסיף הנחות, כולל הנחות שלהם עצמם: "אני מניח שהתקציב יישאר זהה בשנה הבאה." לנקוב בהנחה אין פירושו לבקר. רוב הדיונים צריכים כמה הנחות כדי להתקדם. הסיכון נוצר כשלא יודעים אילו הצהרות הן הנחות.
5. הקצו שאלות פתוחות. הפכו את ההנחות והפערים החשובים ביותר לשאלות, והסכימו מי ינסה לענות על כל אחת ועד מתי. "כמה לקוחות השתמשו בתכונת הדוחות ברבעון האחרון? Jordan יבדוק את נתוני השימוש עד יום שישי." התמקדו בשאלות שהתשובה עליהן הייתה משנה את ההחלטה יותר מכול. כשהתשובות חוזרות, העבירו פריטים מהנחות למידע ידוע, או עדכנו את הדיון אם התברר שהנחה הייתה שגויה. שמרו על הקנבס מעודכן, כדי שמי שמצטרף מאוחר יותר יראה מה השתנה ולמה.

דוגמה מהעבודה

דוגמה בדיונית

האנשים והפרטים מומצאים כדי להמחיש גישה. הדוגמה אינה מדווחת על תוצאות.

מעגל של מנהלי תפעול דן בשאלה אם להעביר פגישות צוות משבועיות לדו-שבועיות. המארחת, Meera, פותחת קנבס משותף עם השאלה: "האם פגישות דו-שבועיות יתאימו לצוותים של 10 עד 20 איש?"

החברים מפרטים מידע ידוע. חברה אחת משתפת שהצוות שלה עבר למתכונת הזאת לפני שנה, ושזמני אספקת הפרויקטים לא השתנו, לפי נתוני המעקב של הצוות. Meera מציינת את המקור: נתונים מצוות אחד, חוזק בינוני. היא שואלת אם למישהו אחר יש נתונים, ואין.

חבר אחר אומר: "אנשים מעדיפים פחות פגישות." Meera שואלת מאיפה זה מגיע. הוא עונה שמדובר בהערות לא פורמליות של הצוות שלו. הקבוצה מעבירה את הפריט להנחות.

עולות עוד שתי הנחות: שאפשר לטפל בנושאים דחופים מחוץ לפגישות, ושמנהלים ימשיכו לשמור על קשר עם הצוותים שלהם בין הפגישות. Meera הופכת אותן לשאלות פתוחות ומבקשת מתנדבים. שני חברים מסכימים לשתף איך הצוותים שלהם מטפלים בנושאים דחופים.

בסוף הקנבס מציג שני פריטי מידע ידוע, שלוש הנחות ושתי שאלות פתוחות עם אחראים. חבר שהצטרף באיחור אומר שהקנבס אפשר לו לראות בקלות איפה הדיון עומד.

כלי נלווה: קנבס של עובדות, הנחות ולא נודע

גבולות

• אל תערערו על דברי אנשים בצורה שמרגישה כמו האשמה. שאלו על מקורות מתוך סקרנות.
• לא כל דיון צריך קנבס מלא. השתמשו בו כשהשאלה חשובה והצהרות בטוחות מעצבות את התוצאה.
• אל תכניסו מידע חסוי לקנבסים משותפים במעגלים.

פעולה לחברים

סמנו עובדות, הנחות ו"לא נודע" בדיון אחד שאתם משתתפים בו. שתפו את הקבוצה במה שסימנתם, אם זה עוזר לדיון.

שאלה לדיון

איזו הנחה הצוות שלכם התייחס אליה פעם כאל עובדה, ואיך גיליתם שהיא לא נכונה?