Okurun durumu
Aynı soruyu deneyimli iki kişiye soruyorsunuz ve birbirine zıt yanıtlar alıyorsunuz. Daha kıdemli olanın ya da daha emin konuşanın görüşünü benimsemek cazip gelebilir. Ancak bu yöntemlerin hiçbiri karar vermek için güvenilir değildir.
Temel fikir
Deneyimli iki profesyonel, içinde bulundukları koşullar, sorumluluklar ve kısıtlar farklı olduğu için birbirinden farklı tavsiyeler verebilir. Yalnızca kıdeme bakarak bir görüşü seçmek yerine bu farkları incelemek, kendi muhakemenizi kullanmanıza yardımcı olur.
Uygulamalı örnek
Kurgusal örnek
Kişiler ve ayrıntılar, bir yaklaşımı açıklamak için kurgulanmıştır.
Kurgusal soru
Ines, büyümekte olan bir yazılım şirketinde müşteri desteğini yönetiyor. İki meslektaşına şunu soruyor: “Telefon desteği sunmalı mıyız, yoksa yalnızca sohbet ve e-posta ile mi devam etmeliyiz?”
İki uzmanlık profili
- Carl, büyük bir kurumsal yazılım şirketinde destek ekibinin başındadır. Telefon desteğinin şart olduğunu söylüyor: müşteriler bunu bekliyor ve karmaşık sorunlar daha hızlı çözülüyor.
- Lena, Ines'inkine benzer bir ürüne sahip bir girişimde destek ekibine liderlik etmişti. Telefon desteğinin küçük ekibini aşırı zorladığını ve bir yıl sonra bu hizmeti bıraktıklarını söylüyor.
Bağlamsal farklar
Ines, yanıtların neden farklı olduğuna bakıyor
- Carl'ın müşterileri, sözleşmelerinde telefon desteği bulunan büyük kuruluşlar. Lena'nın müşterileri ise küçük işletmeler.
- Carl 80 kişilik bir ekibi yönetiyor. Lena'nın ekibi, tıpkı Ines'inki gibi altı kişiydi.
- Carl'ın ürünü karmaşık bir yapılandırma gerektiriyor. Lena'nın ürünü daha basitti ve Ines'inkine daha yakındı.
Tavsiyeler, koşullar farklı olduğu için farklılaşıyor. İkisi de yanlış değil. Ines ayrıca, Lena'nın durumu kendi durumuna daha yakın olsa da Carl'ın kıdeminin başta yanıtını daha yetkin gösterdiğini fark ediyor. Bunu fark etmek, iki görüşü unvana göre değil, konuyla ilgililiğine göre tartmasına yardımcı oluyor. İkisine de ayırdıkları zaman için teşekkür ediyor.
Takip soruları
Ines, ikisinden birini seçmek yerine her birine bir takip sorusu soruyor:
- Carl'a: “Hangi tür sorunlarda telefon desteğine en çok ihtiyaç duyuldu?”
- Lena'ya: “Telefonu açıkça tercih eden müşteriler için ne yaptınız?”
Carl, telefon desteğinin en çok acil kesintilerde önem taşıdığını, yani müşterilerin birinin sorun üzerinde çalıştığını hemen bilmek istediği durumlarda gerekli olduğunu anlatıyor. Rutin sorularda ise müşterilerinin çoğu zaman sohbetle memnun kaldığını söylüyor.
Lena ise ekibinin açık bir telefon hattı yerine karmaşık vakalar için randevulu görüşmeler sunduğunu anlatıyor. Müşteriler bir saat belirliyor, ekip de görüşmeden önce hazırlık yapıyordu. Ayrıca bu değişiklik nedeniyle birkaç müşterinin ayrıldığını ve her müşteri kesimi için doğru karar olup olmadığından emin olmadığını belirtiyor.
Takip soruları, iki görüşün ilk yanıtların gösterdiğinden daha fazla örtüştüğünü ortaya koyuyor. İkisi de bazı sorunların canlı bir konuşma gerektirdiği konusunda hemfikir. Ayrıldıkları nokta, bunun nasıl sağlanacağı.
Muhakeme ve sınırlar
Ines, iki danışmanın da müşterilerini kendisi kadar iyi tanımadığının farkında. Kendi destek kayıtlarına bakıyor ve karmaşık vakaların çoğunun veri taşıma ile ilgili olduğunu görüyor. Karmaşık vakalar için randevulu görüşmeleri denemeye karar veriyor; böylece Lena'nın yaklaşımını Carl'ın acil sorunlarla ilgili tespitiyle birleştiriyor. Kararının iki bakış açısına dayandığını not ediyor ve üç ay sonra kendi verileriyle gözden geçireceğini belirtiyor.
Sınırlar
- Birinin tavsiyesini, özellikle güvenle verilmişse, izni olmadan diğer kişiyle paylaşmayın.
- İki bakış açısı bir tanesinden iyidir ama yine de her şeyi kapsamaz. Sonuçları ağır olabilecek kararlarda daha fazla görüş alın.
- Karar yine sizindir. Danışmanlar, kontrol edemedikleri sonuçlardan sorumlu tutulmamalıdır.
Düşünme soruları
- Bir tavsiyeyi esas olarak kimin verdiği nedeniyle ne zaman izlediniz?
- Aldığınız tavsiyelerdeki farklılıkları hangi bağlam açıklayabilir?
- Bir danışmanın muhakemesini anlamanıza hangi takip sorusu yardımcı olabilir?
Pratikte bir uygulama
Güncel bir karar için, farklı deneyimlere sahip iki kişiye görüşlerini sorun. Karar vermeden önce her yanıtın arkasındaki bağlamı yazın.
